Certamente já terá ouvido falar da “Buyer Journey” ou na Jornada do Cliente e questionado porque é tão importante para o Inbound Marketing. Pois bem, está no sítio certo e de seguida partilhamos o que precisa saber sobre este conceito.
A Buyers Journey é o caminho que o utilizador percorre desde que identifica uma necessidade ou problema, investiga as possíveis soluções e alternativas e decide se adquire um produto ou serviço que resolva a sua situação. O ciclo de compra é composto por três etapas diferentes que iremos analisar em detalhe, sendo imprescindível saber em qual das fases se encontra o comprador para seleccionar o tipo de conteúdo que iremos disponilizar, o tom, as mensagens, etc. Conseguindo, assim, convertê-lo em nosso cliente.
Etapas da Buyers Journey:
1. Fase de conhecimento (Awareness)
Quando um potencial cliente se apercebe que tem um problema ou necessidade e procura formas de o resolver e busca por soluções. Começará por pesquisar online. Nesta etapa, contudo, não está ainda preparado para comprar já que ainda estará a estudar as melhores soluções para endereçar as suas necessidades concretas.
O nosso papel: devemos optar por um tom informativo, não querendo vender nada mas sim ajudar o utilizador a detectar as suas necessidades para que avance para etapa seguinte. O conteúdo que melhor funciona nesta etapa são conselhos úteis, posts de blog ou artigos relacionados com o problema.
2. Etapa de consideração
O nosso potencial cliente está já consciente do seu problema e compreende o seu grau de complexidade e grandeza. Começará a reduzir opções e comparar prós e contras das mesmas, de forma a poder tomar uma decisão final. Estará mais perto da compra mas ainda não está preparado para aceitar um contacto puramente comercial.
O nosso papel: nesta epata deveremos ajudar as nossas Buyer Personas (representação fictícia do nosso cliente ideal), a realizar a sua investigação posicionando-nos como empresa de referência no tema que pesquisam. o tom deve continuar informativo contudo mais profissional que na fase anterior. O conteúdo que disponibilizamos terá de ser de elevada qualidade como e-books, webinars, guias passo-a-passo, vídeos.
3. Etapa de decisão
É a última etapa do processo. Aqui, o nosso potencial cliente já tem clara a sua necessidade e já terá avaliado diferentes opções e soluções. Está decidido a comprar pelo que o nosso tom poderá já ser mais comercial.
O nosso papel: é nesta etapa que devemos convencer o nosso potencial cliente de que somos a melhor opção para a sua necessidade. O formato que melhores resultados tem nesta fase são as demonstrações ("demos"), como por exemplo, uma 1ª consulta gratuita ou uma demonstração do nosso produto. Devemos comunicar as vantagens do nosso produto ou serviço, as modalidades de pagamento, etc, e procurar, nesta etapa, o fecho da venda.
Poderíamos dizer que perceber e definir a “Buyer's Journey” é uma fase essencial para o Inbound Marketing, pois é a única forma de oferecer de forma estratégica a informação mais adequada no momento ideal, sempre com o objectivo de converter leads e visitas em clientes. O objectivo de toda esta comunicação é acompanhar o nosso comprador por todo este processo, adicionando valor e conteúdo de qualidade em cada etapa, que nos situe como referência e, finalmente, como a solução do seu problema.
Se quer saber mais sobre sobre a definição da Buyers Journey ou sobre a mbudo, fale connosco.
Berta Hurtado
A Berta é recém licenciada em Gestão. Descubriu a paixão pelo Marketing Digital na mbudo, onde cria conteúdo para o blog e para as redes sociais. É apaixonada por animais, moda, viagens e bons livros.